# Menangani keluhan warga yang emosional
Apa yang dilatih
Keluhan adalah bagian dari pelayanan. Soal TKP bertema ini menguji kemampuanmu tetap tenang, tidak membela diri secara refleks, dan tetap bekerja lewat jalur yang benar.
Konsep inti
Orang yang mengeluh jarang hanya ingin berdebat. Mereka ingin didengar, ingin tahu apa yang terjadi, dan ingin ada tindak lanjut. Urutan yang membantu ada empat: dengarkan, akui, selesaikan, kabari.
- Dengarkan sampai warga selesai bicara. Jangan memotong.
- Akui perasaan dan fakta yang benar. "Saya paham ini membuat Anda menunggu lama."
- Selesaikan bagian yang menjadi wewenangmu. Teruskan bagian lain ke pihak yang berwenang.
- Kabari hasilnya, atau kapan kabar akan diberikan.
Dua hal perlu dihindari. Pertama, berdebat atau membalas dengan nada yang sama. Kedua, menjanjikan sesuatu di luar wewenang hanya agar warga diam.
Catatan: bobot di bawah adalah rubrik latihan internal Bengkel Karir.
Cara mengerjakan
- Pisahkan emosi dari isi keluhan. Cari faktanya.
- Pilih opsi yang menenangkan sekaligus bergerak ke solusi.
- Periksa apakah janjinya sesuai wewenang.
- Utamakan opsi yang ada tindak lanjut dan kabar balik.
- Turunkan opsi yang membalas, mengabaikan, atau berjanji berlebihan.
Contoh soal 1
Seorang warga menelepon dengan marah karena surat pemberitahuan yang ia terima menuliskan namanya salah, dan ia merasa tidak dihargai.
A. Meminta maaf, memeriksa datanya, memperbaiki surat sesuai prosedur, lalu memberi tahu warga kapan surat baru siap.
B. Menjelaskan bahwa salah ketik itu hal kecil dan nama warga tetap bisa dipahami oleh pembaca surat.
C. Meminta maaf dan menjanjikan surat baru besok pagi, tanpa lebih dulu memeriksa proses perbaikannya.
D. Meminta maaf dan mencatat keluhan lalu meneruskannya ke bagian penerbit surat, tanpa memberi tahu warga langkah berikutnya.
E. Menyalahkan bagian lain di telepon agar warga tahu bahwa kesalahan itu bukan tanggung jawabmu.
Urutan bobot: A (5), D (4), C (3), B (2), E (1).
- A: mengakui, memperbaiki, dan memberi kepastian.
- D: sudah mengakui dan meneruskan, tetapi warga tidak tahu kelanjutannya.
- C: janji yang belum tentu bisa dipenuhi.
- B: menyepelekan perasaan warga.
- E: membela diri dan memperkeruh suasana.
Contoh soal 2
Seorang warga mengeluh bahwa rekanmu berbicara kasar kepadanya kemarin. Rekanmu membantah.
A. Memihak rekanmu karena sudah lama mengenalnya, lalu menyuruh warga melupakan kejadian itu.
B. Menyuruh warga berbicara langsung kepada rekanmu karena menurutmu itu urusan mereka berdua saja.
C. Mendengarkan, mencatat kejadian, meminta maaf atas ketidaknyamanan, meneruskan ke atasan untuk ditelusuri, lalu mengabari warga hasilnya.
D. Menegur rekanmu di depan warga supaya warga melihat bahwa ada tindakan yang segera diambil.
E. Mendengarkan dan mencatat keluhan, lalu menyatakan akan menelusurinya tanpa menyebut kapan warga akan dikabari.
Urutan bobot: C (5), E (4), B (3), D (2), A (1).
- C: tertib: dengar, catat, telusuri, kabari.
- E: benar arahnya, tetapi tanpa kepastian waktu.
- B: menghindar, tetapi tidak memperburuk.
- D: mempermalukan rekan sebelum fakta jelas.
- A: mengabaikan keluhan dan merusak kepercayaan.
Kesalahan yang sering terjadi
- Membela diri sebelum mendengar.
- Menganggap semua keluhan sama benarnya, atau sama salahnya.
- Berjanji di luar wewenang.
- Lupa mengabari hasil.
Latihan berikutnya
- `tkp-pelayanan-publik`
- `tkp-profesionalisme`
- `tkp-jejaring-konflik`